O mundo digital e o universo das SaaS (sigla em inglês que significa Software como Serviço), trouxe uma nova estrutura de trabalho focada na gestão do Sucesso do Cliente.

Falado pela primeira vez em 1996, por John Luongo, CEO da Vantive, o termo e esta nova metodologia foram consolidados em 2004 pela Sales Force, um dos maiores CRMs do mercado mundial. 

Em meio à pandemia, todos os negócios tiveram suas operações de atendimento, relacionamento com o cliente, vendas e gestão de pessoas migradas para o universo digital. Ser digital deixou de ser uma tendência, é hoje o pilar fundamental para a sobrevivência dos negócios. 

Após dois anos de pandemia, as mudanças impostas pela crise já tornaram-se realidade e as organizações já possuem processos mais estruturados e prontos para transformações rápidas, quando necessárias.

O novo mercado de trabalho e relacionamento entre as marcas já vem sendo desenhados e nesta nova revolução em que vivemos as pessoas e sua experiência com as organizações estão no centro. 

Por isso, desde 2020 o mercado de Customer Success vem observando um elevado crescimento nos times, melhora nas estruturas e mais investimento na sua gestão de dados e oportunidades.

Em pesquisa realizada pela Totango, 91% dos entrevistados disseram que sua equipe de Sucesso do Cliente aumentou de tamanho nos últimos 12 meses.

Para 2022, o mercado enxerga o crescimento de uma nova função no C-Level, o Chief Customer Officer (CCO) cuja responsabilidade é atuar em todos os canais de comunicação e acompanhar de perto a satisfação de seu cliente com a sua marca.

Por meio da gestão de dados e da construção de uma cultura centrada no cliente, o CCO busca entender quais são as necessidades do cliente e o que a organização necessita fazer para que eles tenham uma experiência positiva com a empresa.

Construir uma cultura focada no cliente significa que todos os processos e departamentos da organização estão buscando gerar uma base de clientes leais à sua marca. E toda a empresa passa a centralizar suas estratégias para criar promotores da organização. 

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Segundo a Gartner, as organizações precisam seguir 10 hábitos para construir uma cultura Customer Centric e neste artigo os apresento trazendo à luz da reflexão o contexto da Comunicação 4.0: 

1 – Sempre ouvir o cliente

Ouvir as pessoas que consomem seus serviços ou produtos de forma estruturada, periódica e gerenciar esta escuta por meio de dados, além de apoiar os processos de tomada de decisões estratégicas, também humaniza as relações com os clientes e consumidores.

O empregado, neste contexto, também assume a voz do cliente no ambiente interno. São os colaboradores da linha de frente e das áreas operacionais que poderão trazer melhorias para experiência em todos os processos da jornada do cliente.

Para garantir melhor gestão desta escuta, é fundamental buscar tecnologias que transformem as informações recebidas em dados e indicadores que possam contribuir para a gestão da reputação dos serviços e/ou produtos oferecidos pela organização;

2 – Acompanhar os clientes a partir de seus feedbacks:

A partir desta escuta ativa, é possível medir os resultados por meio dos feedbacks gerados após as entregas das demandas dos clientes e consumidores.

Internamente, os gestores do sucesso do cliente e as equipes das linhas de frente, bem como toda a organização, devem monitorar em tempo real cada feedback recebido;

3 – Antecipar as necessidades de forma proativa:

Numa cultura data driven, os dados apoiam para observar riscos e oportunidades permitindo que ações sejam construídas de forma proativa.

A Comunicação 4.0 pode apoiar as áreas estratégicas, em parceria com as equipes de linha de frente, por meio de curadoria de conteúdo dando autonomia para construção de narrativas Customer Centric; 

4 – Construir uma política de empatia em todos os processos dentro da organização:

Empatia é a palavra do momento há alguns anos ou, mais especificamente, quando a CNV (Comunicação Não Violenta) passou a ocupar mais espaço nos contextos organizacionais.

Em uma cultura focada no cliente, a Empatia para compreender as dores que esta persona vivencia e como nossa organização pode ajudá-la, é o seu principal alicerce e todos os empregados, não somente as equipes de atendimento, devem compreender na prática como é consumir o serviço ou produto oferecido; 

5 – Respeitar a privacidade do cliente:

Em um mundo hiperconectado, saber criar espaços de silêncio e gerar uma rotina de relacionamento mais organizada deixa de ser tendência e passa a ser sinal de bom senso.

Para além de respeitar as normas de gestão de dados (Lei Geral de Proteção de Dados em vigor desde 2021), respeitar a privacidade dos clientes significa ampliar o olhar para aquilo que é de fato relevante para a construção do sucesso do cliente.

É tentar verdadeiramente manter o foco no core da organização e manter todos os colaboradores nesse foco ao construir soluções; 

6 – Compartilhar conhecimento com os clientes:

Apoiar o cliente a crescer durante sua jornada fortalece a relação com a marca e agrega valor ao negócio. E este conhecimento não está centrado apenas no C-level e nas equipes de atendimento.

Por meio da comunicação e o uso de tecnologias de criação de comunidades, cada colaborador torna-se protagonista de seu conhecimento e pode apoiar o cliente a alcançar sucesso de uma forma mais humanizada e simplificada; 

7 – Motivar os colaboradores:

Na cultura Customer Centric o empregado deve estar no centro das estratégias são eles que constroem e praticam a experiência que o cliente de sua empresa vive. 

“O empregado que se sente comprometido e empoderado – que tem cabeça de dono, em outras palavras – é cinco vezes mais inclinado a sugerir soluções para problemas e a ter ideias inovadoras do que um trabalhador que não se sinta assim.” A Mentalidade do Fundador, Chris Zook e James Allen;

8 – Agir para melhorar a experiência do cliente:

Empoderar cada pessoa na organização para propor melhorias, sugerir correções e novidades com foco no cliente.

Construir uma cultura focada no cliente também é construir uma cultura resiliente e que reconhece o papel transformador que as falhas e erros, comuns no processo de inovação, trazem no dia a dia.

Um empregado empoderado é estimulado a errar de forma consciente e responsável, comunica que errou, busca uma solução entre as equipes e tem autonomia para isso;

9 – Delegar responsabilidades para melhorar a experiência do cliente:

A delegação de responsabilidade é efetiva quando os processos estão estruturados e sua gestão é baseada em dados.

Dessa forma cada departamento observa como pode contribuir na melhora da experiência do cliente.

Monitorar como cada cliente avalia e comunicar esse monitoramento em tempo real nos canais de comunicação é também criar uma cultura data driven com foco no foco do cliente; 

10 – Adaptar-se às demandas e necessidades do cliente:

Agilidade e assertividade nas mudanças ocorrem quando há sinergia entre os times envolvidos. A cultura Customer Centric também pede uma cultura de comunicação transparente, ágil e próxima.

Em um mundo remote first, a tecnologia é a grande aliada da Comunicação 4.0 para dar acesso às informações relevantes, em tempo real e também no momento adequado. 

Entre os 10 hábitos descritos acima, todos eles envolvem parte da organização e ao menos 50% precisa que toda a empresa esteja envolvida. 

A partir das características da Comunicação 4.0 – Humanização, Curadoria de Conteúdo e Mensuração dos Processos e Resultados da Comunicação em Tempo Real – é possível evoluir para uma cultura Customer Centric. 

Clientes e empregados leais, esses são, na sua maioria, os sonhos de toda organização bem sucedida.

Como sua empresa monitora o sucesso do seu cliente e como todos os empregados podem atuar para ajudar os seus clientes a obterem esse sucesso? 

Antes mesmo de chegar a essa resposta, convido você a questionar seus empregados: o que para eles é sucesso dentro da organização em que estão?

Como a organização e a Comunicação podem ajudá-los a atingir o que para eles é sucesso?

Vamos juntos criar essa cultura?